Zwrot produktu, wbrew temu co mogłoby się wydawać, nie jest ostatnim etapem procesu sprzedaży. W realiach e-commerce, zwrot jest kolejnym etapem logistyki, który wpływa na koszty, stan zapasów, możliwość ponownego wykorzystania towaru oraz jakość obsługi klienta.
W realiach rosnącej sprzedaży internetowej, rośnie również ilość zwrotów. Trend ten jest szczególnie widoczny w branży odzieżowej. Dlatego też sprawna obsługa zwrotów, w przypadku e-commerce, traktowana powinna być jako jeden z powtarzalnych elementów procesu realizacji zamówień.
Dobrze zaplanowana obsługa zwrotów pozwala na bieżąco monitorować, co dzieje się z odesłanym produktem i jaka powinna być jego dalsza droga. Najważniejsze znaczenie ma w tym przypadku wdrożenie jasnych procedur, sprawnej weryfikacji towaru oraz właściwy przepływ informacji między magazynem, a systemami wykorzystywanymi do zarządzania sprzedażą i stanami magazynowymi.
Obsługa zwrotów jako część logistyki
Logistyka zwrotna obejmuje przepływ produktów, od klienta z powrotem do sprzedawcy lub producenta. Dotyczy ona zwrotu produktów, napraw, ponownego przygotowania towaru do sprzedaży, recyklingu i właściwego zagospodarowania produktów, nie nadających się do wykorzystania.
Zdecydowanie najważniejszy w tym przypadku uporządkowany proces. Towar wracający do magazynu powinien zostać odpowiednio zidentyfikowany, przypisany do właściwego zamówienia, sprawdzony i skierowany do kolejnego etapu. Brak odpowiednich procedur na tej płaszczyźnie tp znacznie większe ryzyko występowania opóźnień, pomyłek i niepotrzebnego pozostawania zwracanych produktów w magazynie.
Sprawny proces zaczyna się przed przyjęciem paczki
Dobra obsługa zwrotów rozpoczyna się już w chwili zgłoszenia przez klienta chęci odesłania produktu. Istotne są czytelne zasady, odpowiednia organizacja zgłoszenia oraz możliwość określenia przyczyny zwrotu. Dzięki temu jeszcze przed przyjęciem przesyłki można uzyskać informacje potrzebne do dalszej obsługi.
Znaczenie ma również możliwość powiązania zwrotu z konkretnym zamówieniem oraz śledzenia jego statusu. Po dotarciu paczki do magazynu proces weryfikacji może rozpocząć się szybciej, a sklep zachowuje większą kontrolę nad przepływem produktów.
Przyjęcie, kontrola i klasyfikacja produktu
Po dostarczeniu zwrotu do magazynu towar powinien zostać zarejestrowany i sprawdzony. Weryfikacja może obejmować zgodność z zamówieniem, liczbę produktów oraz ich stan. Następnym krokiem jest zakwalifikowanie towaru do odpowiedniej grupy.
To właśnie na tym etapie ustalane jest dalsze przeznaczenie produktu. Towar nadający się do sprzedaży może wrócić do zapasu. Inny może wymagać przepakowania, naprawy lub odnowienia. Produkty, których nie można ponownie wykorzystać, mogą zostać skierowane do recyklingu lub właściwego procesu zagospodarowania.
Taki podział ogranicza sytuacje, w których zwracane produkty pozostają bez określonego statusu i zajmują przestrzeń magazynową bez dalszej decyzji.
Szybki powrót produktu do obiegu
Jednym z ważniejszych elementów sprawnej logistyki zwrotnej jest możliwie szybkie skierowanie produktu do kolejnego procesu. Jeżeli towar może zostać ponownie sprzedany, powinien wrócić do zapasu. Produkty wymagające naprawy lub innych działań powinny natomiast trafić do właściwego obszaru obsługi.
Ma to szczególne znaczenie w e-commerce, gdzie informacje o dostępności produktów powinny odpowiadać rzeczywistym stanom magazynowym. Dlatego obsługa zwrotów powinna być powiązana z systemami służącymi do zarządzania zapasami i zamówieniami. Aktualizacja informacji o produkcie pozwala zachować większą spójność danych i ograniczyć błędy operacyjne.
Zwroty są również źródłem informacji
Dobrze zorganizowana obsługa zwrotów nie ogranicza się do przyjęcia paczki i odłożenia produktu na odpowiednią półkę. Dane powstające podczas tego procesu mogą pokazać, dlaczego towary wracają i w których obszarach pojawiają się powtarzalne problemy.
Warto analizować m.in. liczbę zwrotów, czas ich obsługi, koszty procesu czy wartość produktów, które można ponownie wykorzystać. Analiza przyczyn zwrotów może również wspierać dalsze usprawnianie procesów logistycznych.
W efekcie logistyka zwrotna przestaje być wyłącznie dodatkową operacją magazynową. Staje się elementem pozwalającym lepiej zarządzać przepływem produktów i odzyskiwać możliwie dużą część ich wartości.
Na co zwrócić uwagę, zlecając logistykę e-commerce?
Przy zlecaniu logistyki sklepu internetowego operatorowi warto uwzględnić obsługę zwrotów już na etapie projektowania całego procesu. Powinna ona być powiązana z przyjmowaniem towaru, magazynowaniem, realizacją zamówień oraz zarządzaniem zapasami.
Znaczenie ma przede wszystkim ustalenie sposobu rejestrowania przesyłek, zasad weryfikacji produktów, kryteriów ich klasyfikacji oraz dalszej ścieżki postępowania. Proces powinien być dostosowany do rodzaju sprzedawanego asortymentu i skali działalności. Szczegółowe procedury przyjmowania zwrotów, rozliczeń i dalszego postępowania z produktami powinny również uwzględniać obowiązujące przepisy.
Spójna organizacja poszczególnych etapów ułatwia sprawne zarządzanie zwracanymi produktami, ogranicza czas potrzebny na ich obsługę i pozwala szybciej podejmować decyzje dotyczące dalszego wykorzystania towaru.
Logistyka dopasowana do potrzeb e-commerce
Firma MW Logistics oferuje rozwiązania logistyczne dopasowane do branży oraz skali zapotrzebowania. W przypadku biznesów e-commerce, odpowiednie zaplanowanie procesów magazynowych i dystrybucyjnych pozwala stworzyć zaplecze odpowiadające specyfice dynamicznej sprzedaży internetowej.
Sprawna obsługa zwrotów jest jednym z elementów, które warto uwzględnić przy organizacji logistyki sklepu internetowego. Uporządkowany przepływ produktów, ich szybka weryfikacja oraz właściwe zarządzanie zapasem mogą przełożyć się na większą efektywność całego procesu.
Materiał reklamowy.
Dodaj komentarz